Trois-quarts des internautes Français sont persuadés qu’une partie des avis de consommateurs postés sur les sites marchands sont des faux, révélait en décembre dernier Testntrust, un comparateur de satisfaction.
En effet, certains sites internet n’hésitent pas à recourir à des sociétés ou à écrire eux-mêmes des avis favorables au sujet de leurs produits afin d’inciter les internautes à les acheter. Cela pose un grave problème aux entreprises qui ne recourent pas à ce genre de méthodes, puisque les consommateurs ne peuvent discerner les sites frauduleux des autres sites internet. D’autant plus que d’après une étude Médiamétrie/NetRatings de juin 2011, 66% des internautes consultent des avis avant d’acheter, et 88% d’entre eux sont influencés par ces commentaires.
A l’heure actuelle, la DGCCRF a mené plus d’une centaine d’enquêtes à ce sujet et entamé plusieurs procédures contentieuses. Cette pratique est en effet passible de deux ans de prison et de 187 500 euros d’amende.
Cependant, quelques précautions en amont pourraient déjà être généralisées par les sites de comparateurs, qui sont souvent sujets à cette pratique commerciale trompeuse.
Il est par exemple possible de savoir si une seule adresse IP a utilisé plusieurs mails différents pour laisser des avis sur un site internet, ou déterminer la provenance géographique de cette adresse, qui a généralement peu de chance de se trouver hors Europe s’il s’agit d’un produit uniquement disponible en France. Cela permettrait déjà de repérer une partie importante des faux avis actuellement diffusés sur internet.
Récemment, une nouvelle forme de « consommateurs fantômes » a vu le jour, avec la génération de faux comptes d’utilisateurs sur Facebook et Twitter.
Ainsi, le compte Twitter de Nicolas Sarkozy aurait été suivi par des utilisateurs fantômes, pour gonfler son nombre de followers et lui poster des messages de soutien. De même pour le compte Facebook d’Orangina, qui en boostant son nombre de fan et d’interactions avec son compte, espérait faire remonter le score de sa page dans l’algorithme de Facebook, et donc être visible par un plus grand nombre d’internautes.
Evidemment, ce type de comportement risque à terme de faire perdre aux consommateurs toute confiance dans la communication web des marques. Mais cela met aussi en lumière une mauvaise compréhension de la part des annonceurs du média internet. Car tout son intérêt est justement d’instaurer une véritable interaction avec les consommateurs, une communication privilégiée, impossible avec les médias traditionnels. Le nombre de fans ou de followers, du moment qu’il est raisonnable, importe donc peu. Il s’agit surtout d’avoir des internautes intéressés, qui vont poser des questions, commenter et partager le contenu produit par la marque… ce qui signifie également que les marques se doivent de produire du contenu si elles désirent mobiliser le canal internet.